7月22日上午，12345海口市民服务智慧联动平台2018上半年大数据运用通报会举行。海口市委常委、常务副市长顾刚出席了通报会。

通报会现场

海口市委常委、常务副市长顾刚：12345热线是海口市委市政府高度重视的工作，是市委市政府一把手亲自抓、亲自指点、亲自落实的一项工作。今天的新闻发布会叫通气会，实际上就是把数据的应用情况跟大家分享展示，我们把去年100多万的数据和今年上半年91万的数据展示出来，通过数据的运用和分析能够看出来谁做得好，谁做得差，能够看出哪些地方我们还有明显的短板。我们希望通过今天的通报会，让更多的部门把数据应用得更好，通过数据应用来解决我们的短板问题，来为老百姓提供更好的服务，真正让12345热线“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用发挥得更好。同时也希望广大的媒体朋友能够更好的监督我们的工作，把我们的数据应用情况让更多的百姓了解，让更多的群众参与12345热线的工作，让热线更好地运转。

海口市政府秘书长邓立松：近年来，海口把12345热线作为贯彻习近平总书记关于“城市管理应该像绣花一样精细”讲话精神的一项重要举措，市委、市政府高度重视12345热线的工作，特别是张琦书记对热线的每一步发展都指明了方向，从一开始指示要把热线办好办热，近期又提出要紧密围绕“六大专项整治”“营商环境”“百日大招商”等省委省政府的重要决策部署来发挥12345热线的主渠道作用和质量。从目前结合实践来看，12345热线已经成为了政府收集社情民意的重要平台、城市应急联动指挥的重要阵地和服务市民游客的重要窗口，同时也是处置问题、回应市民诉求和收集社会面信息的大流量入口。按照顾刚常务副市长的指示要求，今天我们召开2018年上半年大数据分析通报会，向大家通报海口在探索城市管理大数据分析利用，利用大数据分析在提升城市管理治理体系现代化和管理治理能力方面取得的初步成果，也促进各部门主动收集和分析信息，提前研判总结问题，不断提高我市城市精细化管理水平。

为深入贯彻党的十九大精神，落实习近平总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”的讲话精神，在市委、市政府的正确领导下，12345海口市民服务智慧联动平台不断强化12345热线“指挥棒、绣花针、连心桥”三大作用，加强和创新海口市城市管理和社会治理体制。

12345海口智慧平台
2018年上半年12345热线受理办件914652件，日均受理量5053件，热线办件呈现“五升两降”态势，“五升”即热线办件量大幅增长，同比上升170.63%；新媒体渠道受理占比上升6.3%；热线接通率94.09%，上升16.17%；前台直接办结率67.48%，上升5.51%；办件满意率92.34%，上升5.52%。“两降”即办件逾期率下降4.53%；投诉类办件占比同比下降12.2%。12345海口市民服务智慧联动平台不断在国内得到高度认可，央视、人民日报、光明日报、人民网等中央媒体播发多篇报道点赞平台暖心、智慧服务，在2018年全国政务热线发展研究论坛上，平台荣获“金数奖”。

下一步12345海口智慧平台将从六个方面开展工作：一是优化顶层设计，完善平台建设；二是围绕中心工作，发挥主渠道作用；三是深入推进“12345+网格化“工作；四是着力化解群众的热点难点问题；五是强化大数据分析和结果应用；六是加强热线服务规范化管理。

海口市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云：今年上半年，12345在市委市政府的领导下，发挥了主渠道作用，找准城市治理中的堵点痛点问题，对数据进行分析挖掘，将热点问题形成报告，为相关职能单位完善政策提供依据，得到了市民游客越来越多的认可，参与度也越来越高，办件的整体质量得到了进一步的提升。尤其是在优化营商环境方面，我们开门纳谏，推行“12345+行政审批”模式，整合资源，实现“一号通用”。海口12345还在全省率先推出微信公众号“政务网上办事大厅”功能，登陆即可进行网上申报、政务服务预约、排队查询，从”网上办”变为“移动办“，减少了行政审批窗口排队时间，节省了申办人办事成本，减轻了政务大厅人流压力，提高了审批办事效率，让政务服务更加透明便捷。下一步，我们还要着重优化顶层设计、加强热点办件的督查督办、深入分析挖掘大数据，为市委市政府的决策提供依据，提高内部的管理制度，提高服务质量和水平。

海口市各部门通力合作
秀英区政府、龙华区政府、琼山区政府、美兰区政府、市交警支队、市交通局、市人社局、市城管委依次介绍上半年运用12345海口智慧平台大数据开展工作情况。

秀英区区长王业天：2018年上半年秀英区共受理12345热线办件15436件，同比增长92.1%，通过“三率”（满意率、办结率、重复率）等大数据精准分析，秀英区12345热线办件总体质量提升。同时秀英区充分发挥12345热线“指挥棒”“绣花针”作用，搭起了为人民服务的“连心桥”，不断提升社区功能，像“绣花”一样管理城市，实现城市精细化管理。

龙华区区长郭刚：龙华区2018年1-6月12345热线办件量共35411件，满意率89.5%，同比提升3.1%。龙华区通过整合资源，优化机构设置，以创新组建区联动中心为抓手，充分运用“三级大联动”模式，进一步完善热线管理办法等制度，首创无干扰考核系统，实现办件由被动受理向主动发现、人工层层派发向系统秒派、事后处置向事前预防的转变，大大提高了“12345+网格化”服务水平和工作效率，距“城市管理像绣花一样精细”的目标更进一步。

琼山区区长王和娇：2018年上半年，琼山区共接收市热线办转来的办件20968件。比2017年上半年13724件同比增加52.78%，办结率100%。琼山区加快推进“12345＋网格化”工作，建立起横向到边纵向到底的体制机制，充分发挥网格员的作用，变被动接件为主动接件，变被动处理问题为主动发现并解决问题，切实解决群众关心的身边事，真正取得“指挥棒”、“绣花针”、“连心桥”的效果。一方面，“12345，有事找政府”的理念深入人心，拉近了政府和群众的距离，提高了群众获得感和城市建设的参与感，另一方面，促进了政府工作的改进，转变了干部工作作风，提高了政府形象，促进城市精细化管理。

美兰区副区长陈新：2018年上半年美兰区共受理办件39030件，日均办件215件。美兰联动工作平台自2016年7月启用以来，以大数据为支撑，以网格化为基础，整合社会资源，做实做强网格，充分发挥统一指挥、统一调度、统一管理的作用，联勤联动，高效处理城市管理的问题，实现城市管理的“绣花”功夫，有效推动了全区12345+网格化工作向制度化、常态化、精细化转变。该平台已经成为美兰区“互联网+”在城市管理中应用的一个品牌。

市公安局交通警察支队副支队长吴卫忠：2018年上半年，海口市公安局交警支队共办理12345热线转办件50888件，同比增加33540件，上升2.9倍。交警部门还依托互联网交通安全综合服务管理平台、交警12123手机APP、椰城交警微信公众号等平台，办理驾驶人考试预约、预选机动车号牌、补换机动车和驾驶人牌证、交通违法查询和交通违法处理等32项业务，为群众提供足不出户就可轻松办理交管业务的便捷服务。

市交通运输和港航管理局局长刘东：2018上半年接收办件32559件、2017下半年接收办件28676件，办结率均为100%。咨询类增长幅度较大，主要原因是：（1）推进网约车新政落地，涉及考试、办证等问题，日均100余件，最高达160件。（2）公交线网优化调整全面铺开，在去年优化77条基础上，再新增12条线路、优化调整10条线路。市交通局通过建章立制、完善机构、强化保障，为市民游客提供了出行保障。目前，交通部门已经在全市80%的公交车上安装了电子支付设备，实现了银联卡、手机闪付和微信支付。

市人社局局长朱韶雄：今年1-6月份，共受理劳动保障维权办件4385件，比上年同期增加68%，涉及劳动者1.1万名，涉及金额1.6亿元。12345政府服务热线已成为我市劳动保障维权的重要通道，推动劳动保障维权工作，推进和谐劳动关系建设。广大劳动者依法维权意识得到强化，劳动保障维权突发事件明显减少，2018年上半年同比下降50%。劳动保障维权案件涉及人数和金额大幅度下降，2018年上半年同比下降57%和69%。

市城市管理委员会主任刘名松：2018上半年市城管委系统受理12345热线转办件3.88万宗，占热线问题总量的4.24%，办结率100% 。为提高效率，市城管委组织市、区两级城管专席人员到“12345”前台24小时受理投诉，将市民的投诉第一时间派发区城管部门处理，确保处理市民投诉及时有效。为减少市民的投诉和提高市民对城市管理的满意度，市城管委充分运用网格化巡查主动发现问题、处理问题，加大自查自纠力度。对市民反复投诉的问题除要求一线管理人员按标准处置反馈外，还通过数字城管的督办系统对相关单位发起督办，要求各单位每天要将督办问题处理的全过程反馈指挥中心。

媒体、市民提问

大数据资源取之于民，用之于民。今后12345海口智慧平台将用好用活大数据资源，一是做好大数据的积累，要完善数据采集、存储的标准化体系建设，把大量办件信息汇聚形成有用的大数据信息流。二是多维度深入分析挖掘大数据信息。三是各职能单位做好大数据的应用，在夯实前两步的基础后，结合大数据分析结果，坚持问题导向、靶向施力，把大数据应用的落脚点放在解决城市管理社会治理的热点、难点、痛点问题上，运用大数据手段着力提升政府工作效率，优化营商环境，打造人民满意的服务型政府。

不忘初心，牢记使命
在今后的工作中
海口市12345热线始终坚持
“以人民为中心，为人民服好务”的宗旨
充分发挥“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用
为民办实事！！