面前这个叫林菲的大女孩特别文静，和许多的文昌女孩一样，她的眼睛特别明亮有神，说话声音也如鸟儿一般温和，令人舒服。通过2006年12月一次辅警文员的招录，她穿上了一身辅警警服，“024”是她的终身代号；从此，她的工作，她的喜怒哀乐，就和一部电话结下了不解之缘。

　　她是海口市公安局110联动指挥中心的一名接线员，那年，她19岁，风华正茂。

　　□南国都市报记者 徐培培 实习生 柴莉丽/文 陈卫东/图

　　标配的润喉糖

　　一个小组一天 接2834个电话

　　11年，林菲已经成为这里的骨干，还是一名小组长。

　　但这些年，她坚持的并不轻松。指挥中心主任何磊说，林菲是他一手培训出来的，培训内容包括：熟练掌握系统，打字速度基本技能外，还要熟悉海口所有的大街小巷。为此，林菲最初上班，每天除了看、背地图外，下班还要骑电动车，坐公交车，走遍、记熟这座城市的每个角落。

　　“报警人只要说出他附近有什么建筑，我基本就能判断这里属于哪个分局或派出所辖区。”这些年的经验给了林菲很大自信。记者随即考了她一下：“人民公园华发大厦附近有人打架，你怎么处置？”林菲迅速回答道“这条路一边是中山所辖区，一边是大同所辖区，我会转给龙华分局指挥中心或者巡车，由他们安排处置。”

　　“今天我们组共接了2834个电话，其中有1185个是有效警情。”吃下一粒润喉糖，林菲说，这是一个班组普通一天的工作量，润喉糖是这里每一位工作人员的标配。

　　90秒，是上级规定的时间。林菲她们要在期间，在电话里弄清楚什么时间，什么地点，发生了什么事。还要在指挥中心系统里，从几百个细化的分类里面，精确选择警情类别，然后再转给辖区警力。

　　“万能”的110

　　背后也有说不出的苦

　2016全年数据显示，海口市公安局110指挥中心共接报群众求助28000余起，帮助找回迷路走失儿童、智障老人4441余人，说服自杀人员放弃自杀388余人。

　　“男朋友不肯见我，我不想活了，我现在在XX酒店楼顶，等一下就跳！”这天，电话里一个女孩子哭泣的声音，引起林菲的警觉，她赶紧设法稳定女孩的情绪。这个女孩叫小叶（化名），来自湖北。小叶来海口见网友。

　　没想到的是，男网友见到小叶后，发现她的外貌与想象中差距过大，转身就走了。小叶一个人在酒店想不开，动了轻生的念头。林菲像一个大姐姐一样，向她讲述人生的意义和价值，甚至聊起了彼此的感情经历。在这40多分钟的时间里，小叶逐渐稳定了情绪，辖区民警也根据林菲悄悄提供的信息找到了她，将小叶成功解救。

　　指挥中心设立接警和警务台席，可以承受30人同时打电话。但是，强大的团队和平台，并不代表110什么都可以解决。2016年，她们接报警电话近100万余次，日均电话量近3000次，平均1分钟就要接听2个电话。其中有效警情只占40%，骚扰电话占40%，咨询类电话占20%。

　　无奈的骚扰电话

　　和骚扰人成了朋友

　　对于恶意谩骂的无聊人士，从最初的委屈甚至掉眼泪，到现在心平气和地警告、挂掉电话，情节严重的，联系治安部门予以拘留处罚。

　　但是有一个特别的骚扰电话，让林菲和全中心同事都选择了区别对待。

　　这个来自海甸岛五路某小区的电话，平均一年打110约1000多次，这种状态已经持续多年。来电诉求是：“家里有鬼，请警察来帮我抓鬼。”

　　这是一个60多岁的独居阿婆，指挥中心已安排辖区派出所无数次出警，联系其子女、物业，其家人甚至还找了“高人”为她“驱鬼”。但是，至今为止，这位阿婆拨打110的热情仍不减。

　　“老人只是缺少陪伴，一个人太孤单而已。”现在，林菲她们和这位阿婆成了朋友，阿婆有时会给她们写信，甚至坐几个小时的公交车，来到指挥中心看看大家、聊聊天。尽管，她聊的最多的，还是“家里总有怪声音，还是有鬼”，诸如此类110根本无法解决的问题。尽管如此，大家还是给了她足够的宽容与关照。

　　年40万余次的骚扰电话，其中70%是未成年人拨打。林菲也希望通过媒体严正告知：骚扰110是违法行为。

　　最自豪的时刻

　　可以调动“千军万马”

　　“一支穿云箭，千军万马来相见！”是周星驰电影《功夫》里面的经典台词。调动千军万马，看似娇弱的辅警林菲也能做到。

　　据指挥中心主任何磊介绍，如果遇到重大警情、重大突发事件，指挥中心有“先斩后奏”的权利，经值班班长批准，接线员可以调动全市警力，包括战斗力最强、最神秘期、机动性最灵活的特警“闪电1”“闪电2”两支队伍参战，指挥中心是没有硝烟的战场。

　　2015年7月27日，一名嫌疑人携带大量刀具，在水头村砍伤市民、巡警后逃之夭夭。路面巡警沿途勘查现场，辖区派出所警力走访侦查，配合交警等其他警力四处设卡检查，特警、刑警持冲锋枪在城中村、荒废工地“地毯式”搜捕，一张巨大的“天罗地网”，让嫌疑人无所遁形。

　　各警种精密配合，无缝对接的背后，却少有市民知道，这张“大网”是由林菲这个柔弱的女孩编织而成。

　　“幕后英雄？我可不敢当，不过这事还是让我很自豪。”林菲腼腆地说。

　　小小的新年愿望

　　盼更多的市民理解110

　　自1996年12月1日开通以来，海口市公安局“110”已逐渐深入民心。特别是近几年来，海口市公安局党委坚持科技强警方针，关心、支持和加大110指挥中心建设，在整合和利用原有资源的基础上，应用先进的现代通信、多媒体网络、计算机、自动化控制等理论与技术，将全市公安业务信息系统、视频图像监视系统、卫星定位系统与110、122、119“三台合一”，使110指挥中心成为全局报警受理服务中心、公安基础信息采集中心、调度指挥中心和智能决策中心。同时，指挥中心还担负着市政府处置突发事件，实现多职能部门合成作战、统一指挥的职能。

　　尽管收入不高，林菲对这份工作仍有着执着的热情，她说，自己也要加强学习，适应更大的挑战。

　　在这背后，林菲她们对自己的家庭多照顾不足。她们的工作两班倒，一个班就是10多个小时，操持家，照顾7岁的儿子，基本上落在丈夫以及家婆身上。有时在家休息时，甚至患上了“电话恐惧症”，一听到电话铃声便紧张起来。

　　家人的理解与支持，是林菲最大的动力，新年就要来了，她说自己有个小小的新年心愿，就是通过一部电话，帮助到别人的同时，也希望得到别人的理解。

　　尽管，当儿子看到警服问起“妈妈是警察吗？”的时候，林菲只说：“妈妈是接电话的。”（来源：南国都市报）